集成灶企業(yè)步入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，售后服務(wù)是關(guān)鍵

由于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)在集成灶行業(yè)內(nèi)興起不久，且集成灶不同于其它商品，如上網(wǎng)購買衣服，若不滿意，退貨是很方便的事。但集成灶不同，一般消費者購買集成灶后，發(fā)現(xiàn)不滿更多的是選擇修理而非退貨，因為集成灶屬于大型產(chǎn)品，安裝、拆卸都十分麻煩，尤其現(xiàn)在集成灶大行其道，若被退回商家很難再出手，所以，即使消費者想退集成灶產(chǎn)品，商家也會拒絕。

面對動輒幾千元或上萬元的集成灶產(chǎn)品，多數(shù)消費者即便有在線上消費的意愿，也還是要走進實體店看看實物再下單。線上消費，線下體驗，這個原本設(shè)想周到的做法，經(jīng)過一段時間的實踐，反而讓不少消費者陷入尷尬—線下銷售人員要么沒有好臉色，要么明確說明，同品牌線上線下經(jīng)銷商不是一家，貨品不一樣。這種體驗效果，也成為影響集成灶企業(yè)電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。

此前，在針對一項關(guān)于網(wǎng)購集成灶產(chǎn)品誰來安裝的數(shù)據(jù)調(diào)查中顯示，僅有4%的受訪者表示，網(wǎng)購的集成灶產(chǎn)品商家沒有義務(wù)進行安裝，大部分受訪者表示產(chǎn)品的安裝過程應(yīng)該由賣家來完成。然而，事實情況也并未消費者們所想的那樣。受地域差距的影響，大部分網(wǎng)購的集成灶產(chǎn)品，賣家是不承擔(dān)安裝服務(wù)的。其實互聯(lián)網(wǎng)思維并不局限于產(chǎn)品生產(chǎn)，將用戶的反饋通過互聯(lián)網(wǎng)多渠道匯聚，然后再利用互聯(lián)網(wǎng)時代新生的方式去將其解決才是互聯(lián)網(wǎng)思維根本，售后當然也可以這么做。

由于網(wǎng)購平臺通常由品牌總部負責(zé)運作，而有些實體店則是經(jīng)銷商的買賣，二者之間無售后約定的話，消費者售后無人問津是必然的結(jié)果。這種經(jīng)銷商和企業(yè)之間的利益矛盾，直接導(dǎo)致了集成灶產(chǎn)品的售后服務(wù)陷入尷尬。的確，集成灶產(chǎn)品本身的特性為“售后難”埋下了不少伏筆，產(chǎn)品體積過大、維修技術(shù)門檻過高讓履行售后承諾困難重重。不過這一現(xiàn)狀就真的沒法改變?售后環(huán)節(jié)的實力強弱如此難以逆轉(zhuǎn)嗎?答案不是的。互聯(lián)網(wǎng)時代是目前集成灶行業(yè)所處的大環(huán)境，許多集成灶企業(yè)也在孜孜不倦的將自己互聯(lián)網(wǎng)化，但重心往往放在產(chǎn)品本身。

文：張小沫